A Nespon Solutions realizou recentemente o seu primeiro webinar focado no poder evolutivo do Data 360 e do Agentforce dentro do ecossistema Salesforce.
Como Parceira Salesforce Summit, a Nespon representa o mais alto nível de expertise e conquistas na Salesforce. Com centros de entrega globais e centenas de profissionais certificados, a equipe se especializa na implementação de nuvens setoriais e soluções inteligentes baseadas em IA para empresas em todo o mundo.
Esta sessão demonstrou como o Data 360 e o Agentforce vão além da teoria e entregam um impacto prático e mensurável, particularmente em ambientes de telecomunicações.
O que é o Data 360?
O Data 360 é a plataforma de dados unificada da Salesforce, projetada para conectar dados de CRM com sistemas externos, como Snowflake, AWS e Google Cloud. Em vez de manter as informações dos clientes fragmentadas entre plataformas, o Data 360 harmoniza e unifica os dados em uma única base de confiança.
Assim, ele processa dados históricos e em tempo real, permitindo insights preditivos, segmentação e personalização em escala. Para organizações de telecomunicações que gerenciam sistemas de faturamento, registros de serviço e catálogos de produtos em múltiplos ambientes, essa arquitetura unificada torna-se essencial.
O Data 360 transforma dados desconectados em inteligência acionável.
O que é o Agentforce?
O Agentforce representa a próxima evolução da IA da Salesforce dentro da plataforma. Em vez de simplesmente fornecer análises, o Agentforce incorpora inteligência diretamente nos fluxos de trabalho. Ele apoia agentes de atendimento, equipes de vendas e pessoal operacional com recomendações em tempo real, ações automatizadas e insights preditivos.
O Agentforce não é apenas uma ferramenta de dashboard. É uma camada de IA integrada às operações diárias. Da previsão de churn à criação automatizada de pedidos, o Agentforce aumenta a produtividade enquanto melhora a precisão das decisões.
Caso de Uso 1: Previsão de Churn baseada em IA com Agentforce
A retenção de clientes continua sendo uma das prioridades mais críticas para os provedores de telecomunicações.
Usando as capacidades preditivas do Agentforce, a Nespon configurou um modelo de previsão de churn que avalia o comportamento do cliente com base no status de faturamento, histórico de casos, uso do serviço e outras regras de negócio definidas.
Cada conta recebe uma pontuação de churn que indica a probabilidade de evasão do cliente. Clientes de alto risco acionam estratégias de retenção proativas por meio de recomendações de Next Best Action. Os agentes são orientados a oferecer descontos direcionados ou incentivos personalizados diretamente no fluxo de faturamento.
Esses ajustes podem ser aplicados automaticamente, reduzindo o esforço manual e melhorando a velocidade de resposta. Para clientes fiéis com baixo risco de churn, o Agentforce recomenda pacotes de upgrade relevantes e oportunidades de cross-sell, apoiando o crescimento da receita. Essa abordagem inteligente fortalece a experiência do cliente enquanto protege a receita de longo prazo.
Caso de Uso 2: Gestão Inteligente de Pedidos com Agentforce Copilot
Os serviços de telecomunicações geralmente dependem da disponibilidade específica do local. Os agentes devem confirmar o tipo de tecnologia, a cobertura do serviço e a compatibilidade do produto antes de criar os pedidos. Com o Agentforce Copilot, os agentes podem recuperar os serviços disponíveis para um endereço específico por meio de comandos em linguagem natural. A IA verifica a elegibilidade do serviço, sugere pacotes disponíveis e guia o agente na criação da conta e na finalização do pedido.
Mesmo agentes menos experientes podem gerar pedidos precisos em tempo real. Isso reduz o tempo de integração, minimiza erros operacionais e acelera a ativação do cliente.
O Agentforce Copilot transforma fluxos de pedidos complexos em conversas simplificadas.
Caso de Uso 3: Consulta de Faturamento baseada em IA
Disputas de faturamento e consultas sobre faturas altas são comuns em operações de telecomunicações. A Nespon implementou uma solução de consulta de faturamento impulsionada pelo Agentforce que analisa registros de transações e identifica as causas raízes das discrepâncias. O sistema gera resumos das principais cobranças e fornece recomendações, como planos alternativos ou estratégias de uso otimizadas.
É importante destacar que essa solução se integra a sistemas de faturamento externos, como o Snowflake. O Data 360 conecta esses sistemas externos ao Salesforce, garantindo que os insights de IA sejam gerados a partir de um conjunto de dados completo. Os agentes ganham clareza instantânea, os clientes recebem explicações transparentes e os tempos de resolução diminuem significativamente.
Entregando um Customer 360 real com o Data 360
Muitas organizações de telecomunicações lutam com a visibilidade fragmentada. Os dados de faturamento podem residir no Snowflake, os registros de clientes no Salesforce CRM e os detalhes dos pedidos em sistemas separados. Usando o Data 360, a Nespon unificou esses conjuntos de dados em uma visão única do cliente. Por meio de fluxos de dados, resolução de identidade e processos de harmonização, as informações de conta, pedido e faturamento foram mescladas em um único dashboard consolidado.
Os agentes podem visualizar instantaneamente o valor total do pedido, valores pagos, saldos pendentes e histórico de serviços em um só lugar. Os executivos ganham insights agregados sobre o desempenho da receita e a segmentação de clientes. É assim que um Customer 360 real se parece na prática.
Integração além do Salesforce
O Data 360 fornece múltiplos conectores para plataformas externas. Quando conectores padrão não estão disponíveis, integrações personalizadas podem ser construídas usando as APIs do Salesforce Core ou MuleSoft. Os dados podem fluir nos dois sentidos. As organizações podem ingerir dados externos no Data 360 e ativar insights segmentados de volta no CRM ou Marketing Cloud para campanhas personalizadas.
Da mesma forma, o Agentforce pode recuperar dados externos em tempo real usando lógica personalizada, garantindo que as recomendações de IA reflitam todo o cenário da empresa. Essa flexibilidade torna a arquitetura escalável e pronta para o futuro.
A visão geral
O webinar demonstrou que o Data 360 e o Agentforce não são conceitos teóricos. São capacidades operacionais.
Juntos, eles permitem que as organizações possam:
- Prever e reduzir o churn de clientes
- Automatizar a gestão de pedidos
- Simplificar as consultas de faturamento
- Unificar dados fragmentados
- Entregar experiências personalizadas aos clientes
- Fornecer aos executivos insights estratégicos em tempo real
Para os provedores de telecomunicações, isso marca uma mudança de modelos de serviço reativos para uma orquestração inteligente. Os dados tornam-se unificados. A IA torna-se incorporada. As operações tornam-se mais inteligentes. E é aí que a verdadeira transformação começa.
