Hoje, os clientes esperam que os serviços de telecomunicações funcionem perfeitamente, com ativações rápidas, pacotes flexíveis e suporte instantâneo. No entanto, no Paquistão, muitos operadores ainda dependem de sistemas legados que tornam complexas até as jornadas mais simples dos clientes. Lançar uma nova oferta pode levar semanas, os pedidos muitas vezes falham a meio do processo e as equipas de apoio ao cliente têm dificuldades sem uma visão unificada dos dados.
O Salesforce Communications Cloud foi criado para mudar o mundo das telecomunicações. Ele reúne a gestão de catálogos de produtos empresariais, a gestão de pedidos, o atendimento orientado por IA e integrações abertas numa única plataforma inteligente. Para os fornecedores de telecomunicações que operam no ambiente dinâmico e competitivo do Paquistão, ele entrega exatamente o que é necessário: velocidade, escalabilidade e simplicidade em cada interação com o cliente.
Este blog explora como o Salesforce Communications Cloud pode resolver os desafios do mundo real enfrentados pelos operadores de telecomunicações paquistaneses, desde ativações atrasadas até conformidades complexas. Também explica como a plataforma os ajuda a passar de operações manuais para a automação inteligente sem interromper os sistemas existentes.
Então, vamos começar!
O que é o Salesforce Communications Cloud
O Salesforce Communications Cloud é o CRM de IA nº 1 para operadoras de telecomunicações. Ele fornece um conjunto de BSS digital orientado por catálogo que abrange processos desde o comércio até ao pagamento, garantindo experiências de cliente integradas.
Os principais recursos incluem:
- Processos, integrações e modelos de dados pré-construídos: Suporta os mercados de consumo (B2C), empresarial (B2B) e grossista.
- Catálogo de produtos partilhado com alinhamento ao TM Forum: O catálogo permite que as equipas técnicas e de telecomunicações criem, versionem e gira ofertas combinadas de forma consistente.
- Orquestração de pedidos integrada: Ajuda os operadores a gerir a execução de pedidos, validações, falhas e etapas de cumprimento de forma coordenada.
- Integração através de normas e APIs abertas: O Communications Cloud suporta APIs ao estilo TM Forum para reduzir o trabalho de integração personalizada com sistemas legados.
- IA e automação incorporadas: Através da sua base de CRM, permite insights orientados por dados, automação e melhorias no suporte.
Estas funcionalidades tornam possível modernizar as operações sem descartar a infraestrutura existente.
Visão geral do mercado de telecomunicações do Paquistão
Tens curiosidade em saber como o mercado de telecomunicações do Paquistão está a evoluir? Vamos dar uma olhadela rápida.
O setor de telecomunicações do Paquistão continua a crescer de forma constante. De acordo com o Relatório Anual de 2024 da Autoridade de Telecomunicações do Paquistão (PTA), o país tem cerca de 193,4 milhões de utilizadores móveis e cerca de 2,6 milhões de assinantes de linha fixa. A adoção de banda larga também aumentou acentuadamente, passando de quase 127 milhões em meados de 2023 para 142,3 milhões de utilizadores em 2024.
Estes resultados indicam um crescimento constante nos ganhos globais do setor, mesmo com os níveis de receita por utilizador a permanecerem modestos em comparação com os padrões globais.
Os principais desafios
À medida que o mercado cresce, vários desafios ainda se atravessam no caminho dos operadores de telecomunicações do Paquistão. Vamos analisar mais de perto.
Baixo ARPU e pressão sobre as receitas
A receita média por utilizador (ARPU) no Paquistão situou-se em 302 Rs por mês no período de abril a junho de 2024, um ligeiro aumento face às 276 Rs do ano anterior. Apesar deste crescimento, o ARPU do Paquistão ainda está atrás dos mercados regionais, refletindo um ambiente altamente sensível ao preço que limita as oportunidades de expansão de receitas.
Carga regulatória e de conformidade
Os operadores devem aderir aos regulamentos de Qualidade de Serviço (QoS) e às auditorias de desempenho aplicadas pela Autoridade de Telecomunicações do Paquistão (PTA).
A PTA monitoriza continuamente a qualidade do serviço (inquéritos QoS) para responsabilizar os fornecedores.
Reclamações de qualidade de serviço e lacunas na rede
No ano fiscal de 2023–24, a PTA registou 191.514 reclamações de consumidores em serviços de telecomunicações, das quais 99,3 % foram resolvidas.
A PTA afirmou que os serviços 3G/4G atingem cerca de 81 % da população. No entanto, estender o serviço de qualidade e a infraestrutura 5G pelas regiões rurais e remotas continua a ser um desafio significativo.
Declínio do investimento e restrições financeiras
O investimento direto estrangeiro (IDE) no setor de telecomunicações do Paquistão caiu 21 % no ano fiscal de 2023–24, descendo para 46 milhões $. Além disso, o investimento total no setor de telecomunicações também baixou ligeiramente, de 770 milhões $ para 765 milhões $.
Como o Salesforce Communications Cloud ajuda
Já vimos onde as operadoras têm dificuldades, agora vamos explorar como o Salesforce Communications Cloud transforma esses desafios em oportunidades.
Baixo ARPU e pressão sobre as receitas
O Salesforce Communications Cloud ajuda os operadores a introduzir novas ofertas mais rapidamente e a atingir o público certo sem grandes aumentos de custos.
- O Catálogo de Produtos Empresariais (EPC) permite que as equipas desenhem e giram ofertas combinadas num só lugar, reduzindo o tempo de colocação no mercado e os custos operacionais.
- Com a integração de IA e CRM da Salesforce, as operadoras podem analisar padrões de utilização dos clientes para criar ofertas personalizadas e orientadas por valor, em vez de descontos fixos.
Carga regulatória e de conformidade
Os regulamentos de telecomunicações no Paquistão exigem uma conformidade rigorosa com trilhos de auditoria, retenção de dados e transparência tarifária. O Communications Cloud ajuda a cumprir estes requisitos através de:
- Catálogos com controlo de versão que registam cada alteração de produto, preço e elegibilidade, facilitando o acompanhamento da conformidade.
- Regras de negócio configuráveis que permitem aos operadores ajustar ofertas ou tarifas sem recodificar sistemas quando os regulamentos da PTA evoluem.
Reclamações de qualidade de serviço e lacunas na rede
Embora o Communications Cloud por si só não melhore os sinais de rede, ele ajuda a melhorar a experiência do cliente através de:
- Uma visão de 360 graus do cliente orientada por IA, potenciada pelo Salesforce Agentforce, fornece aos agentes visibilidade total de pedidos, tickets e histórico de serviço num único local.
- A assistência ao agente potenciada por IA através do Salesforce Service Cloud e Agentforce fornece orientação em tempo real e sugestões de próximos passos, ajudando os agentes a resolver problemas mais rapidamente e a melhorar a satisfação do cliente.
Declínio do investimento e restrições de capital
Como o Communications Cloud é uma plataforma modular baseada na nuvem, os operadores podem modernizar-se gradualmente sem substituir os sistemas legados. Suporta APIs abertas do TM Forum, que permitem a integração com a infraestrutura OSS/BSS existente — reduzindo os custos iniciais.
As suas funcionalidades de automação e orquestração ajudam a reduzir os custos operacionais, tornando a modernização acessível mesmo sob pressão de capital.
Palavra final
O setor de telecomunicações do Paquistão está num ponto de viragem. O crescimento é forte, mas as margens são curtas. Os clientes esperam mais pagando o mesmo. Com o 5G no horizonte, a pressão é real. O Salesforce Communications Cloud ajuda as operadoras a simplificar as operações e a crescer sem substituir o que já têm.
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