Este estudo de caso explora a colaboração entre uma das maiores operadoras de telecomunicações da América Latina e a Nespon Solutions, demonstrando como o fechamento automatizado de Ordens de Trabalho transformou as operações em campo. O estudo destaca o papel do Agentforce no estabelecimento de um novo padrão de eficiência e excelência em serviços no setor de telecomunicações.
Objetivo
Otimizar o fechamento de Ordens de Trabalho (OTs) em campo, permitindo que os técnicos, por meio do aplicativo Field Service, fechem automaticamente a OT ou acionem um chamado de suporte por meio da integração com o CODI. Isso garantiu resoluções mais rápidas, reduziu o esforço manual e melhorou a eficiência do serviço com as capacidades do Agentforce.
Desafio
Os técnicos enfrentavam atrasos e inconsistências ao fechar Ordens de Trabalho em campo. O processo era manual, sujeito a erros e frequentemente exigia acompanhamentos adicionais, resultando em tempos de resolução mais lentos e menor satisfação do cliente.
Visão Geral do Processo
Auxiliar os técnicos no fechamento das OTs por meio do fechamento automático ou da criação de um chamado de suporte.
Resumen de la Solución
A Nespon implementou a automação de fluxos de trabalho de ponta a ponta e aprimorou os processos de cotação, gestão de pedidos e relatórios utilizando o Salesforce.
A Solução da Nespon
- Maior eficiência com a automação do Agentforce.
- Operações mais ágeis
- Maior engajamento com os clientes
Resultado:
- A partir do aplicativo Field Service, o técnico verifica se a OT pode ser fechada.
- O agente se conecta ao CODI (integração) para consultar os níveis de sinal/conexão.
- Com base nos resultados, a OT é fechada automaticamente ou um chamado de suporte é gerado.
- Os agentes direcionam os chamados do Field Service aos técnicos corretos de forma integrada por meio do Salesforce.
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