Este caso de éxito detalla la colaboración fructífera entre uno de los mayores proveedores de telecomunicaciones de Latinoamérica y Nespon Solutions. Destaca cómo establecieron un nuevo estándar de innovación digital en el sector de las telecomunicaciones.
Objetivo
El proveedor de telecomunicaciones buscaba evolucionar de una empresa de telecomunicaciones tradicional a una compañía de alta tecnología de nueva generación. Su objetivo principal era crear experiencias de cliente significativas impulsadas por datos y lograr una integración fluida en todas las unidades de negocio.
Retos afrontados
A finales de 2016, con una enorme base de 25 millones de clientes, la empresa buscaba sustituir y unificar sus sistemas CRM en sus cuatro unidades de negocio. Los sistemas heredados obsoletos generaban importantes retos operativos y de atención al cliente, lo que impulsó la necesidad de un enfoque transformador.
La solución de Nespon
Certa Consulting (ahora Nespon Solutions), el socio principal de Salesforce y Vlocity (ahora Comms Cloud), comprendió la complejidad de las necesidades del proveedor de telecomunicaciones. Para abordar estos retos, proporcionó una solución en la nube de primer nivel e inició un programa Agile.
El proyecto se prolongó durante más de seis años y los beneficios medibles aparecieron ya en el primer año. Mientras que los competidores en Latinoamérica se enfrentaban a obstáculos, Nespon Solutions introdujo con éxito los servicios de Vlocity en la región por primera vez.
Nespon Solutions trabajó estrechamente para consolidar los sistemas CRM de todas las unidades de negocio integrándolos en Salesforce. Como resultado, participaron más de 300 profesionales, con Nespon desempeñando un papel central en la ejecución.
Además, Nespon lideró los esfuerzos de integración y gestionó la migración de más de 25 millones de clientes y 16.000 usuarios finales. Esto incluyó centros de llamadas, oficinas administrativas y operaciones de TI, integrándose con más de 80 aplicaciones.
Esta colaboración posicionó al proveedor de telecomunicaciones como el primer operador regional en ofrecer servicios de cuádruple play (móvil, banda ancha, televisión y telefonía fija).
Resultados obtenidos
Nespon desempeñó un papel fundamental en aspectos críticos del programa, como el coliderazgo de la fase de planificación y diseño, la participación en el Comité de Dirección y el codesarrollo de la aplicación Order Management (OM) de Vlocity.
Entre los logros clave se incluyen:
- Mejora de la experiencia del cliente, facturación unificada e interacciones de front-end optimizadas, lo que supuso una mejora de la resolución al primer contacto (FCR).
- Optimización de más de 2.000 procesos y transición a un entorno 100 % nativo en la nube.
- Reducción de los procesos comerciales en un 65 %, disminución de los clics y pantallas de los agentes en un 70 % y simplificación del catálogo de productos en un 70 %.
- Activaciones de telefonía más rápidas (de 10 a 4 minutos), experiencia de «cambio de plan» simplificada (de 7 pasos a 1) y resolución de casos un 120 % más rápida.
Nespon continúa su colaboración proporcionando mantenimiento continuo, soporte, implementación B2B y servicios de campo.
Beneficios de la transformación digital
Mejora de la experiencia del cliente
Ahora los clientes disfrutan de una experiencia fluida con una única factura unificada para todos los servicios, lo que simplifica enormemente la facturación.
Interacciones de front-end optimizadas
Se han optimizado las interacciones, mejorando la resolución al primer contacto (FCR) y garantizando un servicio al cliente más rápido y preciso.
Experiencia de front-end coherente
Los agentes y usuarios se benefician de una experiencia de front-end unificada, lo que reduce la complejidad de los flujos de trabajo y mejora la eficiencia.
Gestión de clientes centralizada
La gestión de clientes está ahora centralizada, lo que permite una mejor coordinación entre departamentos y unidades de negocio.
Esta transformación digital ha convertido al proveedor de telecomunicaciones en un líder en innovación en toda Latinoamérica. También ha reforzado su reputación de ofrecer soluciones centradas en el cliente.
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