Este caso de estudio explora la colaboración entre uno de los mayores proveedores de telecomunicaciones de Latinoamérica y Nespon Solutions, mostrando cómo los cierres automatizados de órdenes de trabajo transformaron las operaciones de campo. Destaca el papel de Agentforce a la hora de establecer un nuevo referente de eficiencia y excelencia del servicio en el sector de las telecomunicaciones.
Objetivo
Agilizar el cierre de órdenes de trabajo (OT) en campo, permitiendo a los técnicos, a través de la app de Field Service, cerrar la OT automáticamente o generar un ticket de soporte mediante la integración con CODI. Esto garantizó una resolución más rápida, redujo el esfuerzo manual y mejoró la eficiencia del servicio con las capacidades de Agentforce.
Reto
Los técnicos sufrían retrasos e inconsistencias al cerrar las órdenes de trabajo en campo. El proceso era manual, propenso a errores y, a menudo, requería seguimientos adicionales, lo que se traducía en tiempos de resolución más lentos y una menor satisfacción del cliente.
Resumen del proceso
Ayudar a los técnicos a cerrar las OT generando el cierre automáticamente o creando un ticket de soporte.
Resumen de la solución
Nespon implementó la automatización integral de flujos de trabajo y mejoró los procesos de presupuestación, gestión de pedidos e informes con Salesforce.
La solución aportó:
- Eficiencia gracias a la automatización con Agentforce.
- Operaciones más ágiles
- Mayor interacción con el cliente
Resultado:
- Desde la app de Field Service, el técnico comprueba si la OT se puede cerrar.
- El agente se conecta a CODI (integración) para consultar los niveles de señal/conexión.
- En función de los resultados, la OT se cierra automáticamente o se genera un ticket de soporte.
- Los agentes derivan sin fricciones los tickets de Field Service a los técnicos adecuados a través de Salesforce.
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