Nespon Solutions organizó recientemente su primer seminario web centrado en el poder evolutivo de Data 360 y Agentforce dentro del ecosistema de Salesforce.
Como Salesforce Summit Partner, Nespon representa el nivel más alto de experiencia y logros dentro de Salesforce. Con centros de entrega globales y cientos de profesionales certificados, el equipo se especializa en implementar nubes industriales y soluciones inteligentes impulsadas por IA para empresas de todo el mundo.
Esta sesión demostró cómo Data 360 y Agentforce van más allá de la teoría y ofrecen un impacto práctico y medible, especialmente en entornos de telecomunicaciones.
¿Qué es Data 360?
Data 360 es la plataforma de datos unificada de Salesforce diseñada para conectar los datos del CRM con sistemas externos como Snowflake, AWS y Google Cloud. En lugar de mantener la información de los clientes fragmentada en varias plataformas, Data 360 armoniza y unifica los datos en una única base de confianza.
De este modo, procesa tanto datos históricos como en tiempo real, lo que permite obtener información predictiva, segmentación y personalización a escala. Para las organizaciones de telecomunicaciones que gestionan sistemas de facturación, registros de servicio y catálogos de productos en múltiples entornos, esta arquitectura unificada resulta esencial.
Data 360 transforma los datos desconectados en inteligencia procesable.
¿Qué es Agentforce?
Agentforce representa la próxima evolución de la IA de Salesforce dentro de la plataforma. En lugar de limitarse a proporcionar analíticas, Agentforce integra la inteligencia directamente en los flujos de trabajo. Ayuda a los agentes de servicio, a los equipos de ventas y al personal operativo con recomendaciones en tiempo real, acciones automatizadas e información predictiva.
Agentforce no es solo una herramienta de cuadro de mando. Es una capa de IA integrada en las operaciones diarias. Desde la predicción de bajas hasta la creación automatizada de pedidos, Agentforce mejora la productividad al tiempo que aumenta la precisión en la toma de decisiones.
Caso de uso 1: Predicción de bajas impulsada por IA con Agentforce
La retención de clientes sigue siendo una de las prioridades más críticas para los proveedores de telecomunicaciones.
Utilizando las capacidades predictivas de Agentforce, Nespon configuró un modelo de predicción de bajas que evalúa el comportamiento de los clientes basándose en el estado de facturación, el historial de casos, el uso del servicio y otras reglas de negocio definidas.
Cada cuenta recibe una puntuación de riesgo de baja que indica la probabilidad de abandono del cliente. Los clientes de alto riesgo activan estrategias de retención proactivas mediante recomendaciones de la «Siguiente mejor acción» (Next Best Action). Se guía a los agentes para que ofrezcan descuentos específicos o incentivos personalizados directamente dentro del flujo de trabajo de facturación.
Estos ajustes pueden aplicarse automáticamente, reduciendo el esfuerzo manual y mejorando la velocidad de respuesta. Para los clientes fieles con bajo riesgo de baja, Agentforce recomienda paquetes de actualización relevantes y oportunidades de venta cruzada, apoyando el crecimiento de los ingresos. Este enfoque inteligente refuerza la experiencia del cliente al tiempo que protege los ingresos a largo plazo.
Caso de uso 2: Gestión inteligente de pedidos con Agentforce Copilot
Los servicios de telecomunicaciones suelen depender de la disponibilidad específica de cada ubicación. Los agentes deben confirmar el tipo de tecnología, la cobertura del servicio y la compatibilidad del producto antes de crear los pedidos. Con Agentforce Copilot, los agentes pueden consultar los servicios disponibles para una dirección específica mediante instrucciones en lenguaje natural. La IA verifica la elegibilidad del servicio, sugiere paquetes disponibles y guía al agente a través de la creación de la cuenta y la realización del pedido.
Incluso los agentes con menos experiencia pueden generar pedidos precisos en tiempo real. Esto reduce el tiempo de incorporación, minimiza los errores operativos y acelera la activación del cliente.
Agentforce Copilot convierte los complejos flujos de trabajo de pedidos en conversaciones fluidas.
Caso de uso 3: Consulta de facturación impulsada por IA
Las disputas de facturación y las consultas por facturas elevadas son habituales en las operaciones de telecomunicaciones. Nespon implementó una solución de consulta de facturación impulsada por Agentforce que analiza los registros de transacciones e identifica las causas raíz de las discrepancias en las facturas. El sistema genera resúmenes de los cargos principales y ofrece recomendaciones como planes alternativos o estrategias de uso optimizadas.
Es importante destacar que esta solución se integra con sistemas de facturación externos como Snowflake. Data 360 conecta estos sistemas externos con Salesforce, garantizando que los conocimientos de la IA se generen a partir de un conjunto de datos completo. Los agentes obtienen claridad instantánea, los clientes reciben explicaciones transparentes y los tiempos de resolución disminuyen significativamente.
Ofreciendo un verdadero Customer 360 con Data 360
Muchas organizaciones de telecomunicaciones luchan con una visibilidad fragmentada. Los datos de facturación pueden residir en Snowflake, los registros de clientes en Salesforce CRM y los detalles de los pedidos en sistemas distintos. Utilizando Data 360, Nespon unificó estos conjuntos de datos en una vista única del cliente. A través de flujos de datos, resolución de identidad y procesos de armonización, la información de cuentas, pedidos y facturación se fusionó en un único cuadro de mando consolidado.
Los agentes pueden ver al instante el valor total del pedido, los importes pagados, los saldos pendientes y el historial de servicio en un solo lugar. Los directivos obtienen información agregada sobre el rendimiento de los ingresos y la segmentación de los clientes. Así es como se ve un verdadero Customer 360 en la práctica.
Integración más allá de Salesforce
Data 360 proporciona múltiples conectores para plataformas externas. Cuando no hay conectores estándar disponibles, se pueden crear integraciones personalizadas utilizando las API principales de Salesforce o MuleSoft. Los datos pueden fluir en ambos sentidos. Las organizaciones pueden ingerir datos externos en Data 360 y activar información segmentada de vuelta en el CRM o en Marketing Cloud para campañas personalizadas.
Del mismo modo, Agentforce puede recuperar datos externos en tiempo real mediante lógica personalizada, garantizando que las recomendaciones de la IA reflejen todo el panorama empresarial. Esta flexibilidad hace que la arquitectura sea escalable y esté preparada para el futuro.
La visión global
El seminario web demostró que Data 360 y Agentforce no son conceptos teóricos. Son capacidades operativas.
Juntos, permiten a las organizaciones:
- Predecir y reducir la pérdida de clientes
- Automatizar la gestión de pedidos
- Simplificar las consultas de facturación
- Unificar datos fragmentados
- Ofrecer experiencias de cliente personalizadas
- Proporcionar a los directivos información estratégica en tiempo real
Para los proveedores de telecomunicaciones, esto supone un cambio de los modelos de servicio reactivos a la orquestación inteligente. Los datos se unifican. La IA se integra. Las operaciones se vuelven más inteligentes. Y ahí es donde comienza la verdadera transformación.
