Hoy, los clientes esperan que los servicios de telecomunicaciones funcionen a la perfección, con activaciones rápidas, paquetes flexibles y soporte inmediato. Sin embargo, en Pakistán, muchos operadores siguen dependiendo de sistemas heredados que hacen que incluso los recorridos del cliente más sencillos sean complejos. Lanzar una nueva oferta puede llevar semanas, los pedidos a menudo fallan a mitad de camino y los equipos de atención al cliente tienen dificultades sin una visión unificada de los datos.
Salesforce Communications Cloud se creó para cambiar el mundo de las telecomunicaciones. Reúne la gestión del catálogo de productos empresariales, la gestión de pedidos, la atención impulsada por IA y las integraciones abiertas en una única plataforma inteligente. Para los proveedores de telecomunicaciones que operan en el entorno dinámico y competitivo de Pakistán, ofrece exactamente lo que se necesita: velocidad, escalabilidad y simplicidad en cada interacción con el cliente.
Este blog explora cómo Salesforce Communications Cloud puede resolver los retos reales a los que se enfrentan los operadores de telecomunicaciones pakistaníes, desde activaciones retrasadas hasta un cumplimiento normativo complejo. También explica cómo la plataforma les ayuda a pasar de operaciones manuales a una automatización inteligente sin interrumpir los sistemas existentes.
Así que, ¡empecemos!
Qué es Salesforce Communications Cloud
Salesforce Communications Cloud es el CRM con IA n.º 1 para telcos. Proporciona una suite BSS digital basada en catálogo que cubre los procesos desde el comercio hasta el cobro, garantizando experiencias de cliente sin fricciones.
Las capacidades clave incluyen:
- Procesos, integraciones y modelos de datos preconfigurados: admite mercados de empresa a consumidor (B2C), de empresa a empresa (B2B) y mayoristas.
- Catálogo de productos compartido alineado con TM Forum: el catálogo permite a los equipos de telecomunicaciones y técnicos crear, versionar y gestionar ofertas empaquetadas de forma coherente.
- Orquestación de pedidos sin fricciones: ayuda a los operadores a gestionar la ejecución de pedidos, validaciones, incidencias y pasos de cumplimiento de forma coordinada.
- Integración mediante estándares y API abiertas: Communications Cloud admite API al estilo TM Forum para reducir el trabajo de integración a medida con sistemas heredados.
- IA y automatización integradas: a través de su base CRM, permite obtener insights basados en datos, automatización y mejoras en el soporte.
Estas funcionalidades permiten modernizar las operaciones sin desechar la infraestructura existente.
Panorama del mercado de las telecomunicaciones en Pakistán
¿Tienes curiosidad por saber cómo está evolucionando el mercado de las telecomunicaciones en Pakistán? Echemos un vistazo rápido.
El sector de las telecomunicaciones en Pakistán sigue creciendo de forma constante. Según el Informe Anual 2024 de la Pakistan Telecommunication Authority (PTA), el país cuenta con alrededor de 193,4 millones de usuarios móviles y unos 2,6 millones de abonados de línea fija. La adopción de banda ancha también ha aumentado con fuerza, pasando de casi 127 millones a mediados de 2023 a 142,3 millones de usuarios en 2024.
Estos resultados indican un crecimiento sostenido de los ingresos globales del sector, aunque los niveles de ingresos por usuario siguen siendo modestos en comparación con los referentes globales.
Los retos principales
A medida que el mercado crece, varios retos siguen interponiéndose en el camino de los operadores de telecomunicaciones de Pakistán. Veámoslos más de cerca.
ARPU bajo y presión sobre los ingresos
El ingreso medio por usuario (ARPU) en Pakistán se situó en 302 Rs al mes en abril–junio de 2024, ligeramente por encima de los 276 Rs de un año antes. A pesar de este crecimiento, el ARPU de Pakistán sigue por detrás de los mercados regionales, lo que refleja un entorno muy sensible al precio que limita las oportunidades de expansión de ingresos.
Carga regulatoria y de cumplimiento
Los operadores deben cumplir la normativa de Calidad de Servicio (QoS) y las auditorías de rendimiento aplicadas por la Pakistan Telecommunication Authority (PTA).
La PTA supervisa continuamente la calidad del servicio (encuestas de QoS) para exigir responsabilidades a los proveedores.
Quejas sobre la calidad del servicio y brechas de red
En el ejercicio fiscal 2023–24, la PTA informó de 191.514 quejas de consumidores en servicios de telecomunicaciones, de las cuales el 99,3 % se resolvió.
La PTA ha declarado que los servicios 3G/4G llegan a aproximadamente el 81 % de la población. Sin embargo, ampliar un servicio de calidad y la infraestructura 5G en regiones rurales y remotas sigue siendo un reto importante.
Descenso de la inversión y limitaciones financieras
La inversión extranjera directa (IED) en el sector de las telecomunicaciones de Pakistán cayó un 21 % en el ejercicio fiscal 2023–24, hasta situarse en 46 millones de $. Además, la inversión total del sector de las telecomunicaciones también descendió ligeramente, de 770 millones de $ a 765 millones de $.
Cómo ayuda Salesforce Communications Cloud
Ya hemos visto dónde tienen dificultades las telcos; ahora veamos cómo Salesforce Communications Cloud convierte estos retos en oportunidades.
ARPU bajo y presión sobre los ingresos
Salesforce Communications Cloud ayuda a los operadores a lanzar nuevas ofertas más rápido y a dirigirse al público adecuado sin grandes aumentos de costes.
- El Enterprise Product Catalog (EPC) permite a los equipos diseñar y gestionar ofertas empaquetadas en un solo lugar, reduciendo el time-to-market y los costes operativos.
- Con la integración de Salesforce AI y CRM, las telcos pueden analizar los patrones de uso de los clientes para crear ofertas personalizadas y basadas en valor, en lugar de descuentos planos.
Carga regulatoria y de cumplimiento
La normativa de telecomunicaciones en Pakistán exige un cumplimiento estricto en materia de trazabilidad de auditoría, retención de datos y transparencia tarifaria. Communications Cloud ayuda a cumplir estos requisitos mediante:
- Catálogos con control de versiones que registran cada cambio de producto, precio y elegibilidad, lo que facilita el seguimiento del cumplimiento.
- Reglas de negocio configurables que permiten a los operadores ajustar ofertas o tarifas sin recodificar sistemas cuando evoluciona la normativa de la PTA.
Quejas sobre la calidad del servicio y brechas de red
Aunque Communications Cloud en sí no mejora la señal de red, sí ayuda a mejorar la experiencia del cliente mediante:
- Una vista unificada del cliente de 360 grados, impulsada por IA, basada en Salesforce Agentforce, que ofrece a los agentes visibilidad completa de pedidos, tickets e historial de servicio en un solo lugar.
- Asistencia al agente impulsada por IA a través de Salesforce Service Cloud y Agentforce, que proporciona orientación en tiempo real y sugerencias de próximos pasos, ayudando a los agentes a resolver incidencias más rápido y a mejorar la satisfacción del cliente.
Descenso de la inversión y limitaciones de capital
Como Communications Cloud es una plataforma modular basada en la nube, los operadores pueden modernizarse de forma gradual sin sustituir los sistemas heredados. Admite TM Forum Open APIs, que permiten la integración con la infraestructura OSS/BSS existente, reduciendo los costes iniciales.
Sus funcionalidades de automatización y orquestación ayudan a reducir los costes operativos, haciendo que la modernización sea asequible incluso bajo presión de capital.
Palabras finales
El sector de las telecomunicaciones de Pakistán está en un punto de inflexión. El crecimiento es fuerte, pero los márgenes son estrechos. Los clientes esperan más pagando lo mismo. Con el 5G en el horizonte, la presión es real. Salesforce Communications Cloud ayuda a las telcos a simplificar sus operaciones y a crecer sin sustituir lo que ya tienen.
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