Este estudo de caso detalha a colaboração bem-sucedida entre uma das maiores operadoras de telecomunicações da América Latina e a Nespon Solutions. O estudo destaca como essa parceria estabeleceu um novo padrão de inovação digital no setor de telecomunicações.
Objetivo
A operadora de telecomunicações tinha como objetivo evoluir de uma empresa tradicional para uma organização de alta tecnologia de próxima geração. O principal objetivo era criar experiências significativas para os clientes, impulsionadas por dados, e alcançar uma integração fluida entre todas as unidades de negócio.
Desafios Enfrentados
No final de 2016, com uma base de clientes de 25 milhões, a empresa buscava substituir e unificar seus sistemas de CRM em quatro diferentes unidades de negócio. Sistemas legados desatualizados geravam desafios significativos tanto operacionais quanto na experiência do cliente, impulsionando a necessidade de uma abordagem transformadora.
A Solução da Nespon
A Certa Consulting (atualmente Nespon Solutions), parceira líder de Salesforce e Vlocity (hoje Comms Cloud), compreendeu a complexidade das necessidades da operadora. Para enfrentar esses desafios, foi implementada uma solução de alto nível baseada em nuvem e iniciado um programa ágil.
O projeto se estendeu por mais de seis anos, com benefícios mensuráveis surgindo já no primeiro ano. Enquanto concorrentes na América Latina enfrentavam obstáculos, a Nespon Solutions introduziu com sucesso os serviços Vlocity na região pela primeira vez.
A Nespon Solutions trabalhou de forma colaborativa para consolidar os sistemas de CRM de todas as unidades de negócio por meio da integração com o Salesforce. Como resultado, mais de 300 profissionais estiveram envolvidos, com a Nespon desempenhando um papel central na execução.
Além disso, a Nespon liderou os esforços de integração e gerenciou a migração de mais de 25 milhões de clientes e 16.000 usuários finais. Isso incluiu call centers, escritórios administrativos e operações de TI, integrando-se a mais de 80 aplicações.
Essa colaboração posicionou a operadora como a primeira operadora regional a oferecer serviços quadruple-play (móvel, banda larga, TV e linha fixa).
Resultados Alcançados
A Nespon desempenhou um papel central em aspectos críticos do programa, incluindo co-liderar a fase de planejamento e design, participar do Comitê Diretivo e co-desenvolver o aplicativo de Order Management (OM) da Vlocity.
Principais conquistas incluíram:
- Experiências do cliente aprimoradas, faturamento unificado e interações front-end otimizadas, resultando em melhoria no First Contact Resolution (FCR).
- Mais de 2.000 processos otimizados e transição para um ambiente 100% nativo em nuvem.
- Redução de 65% nos processos comerciais, diminuição de 70% nos cliques e telas dos agentes e simplificação de 70% do catálogo de produtos.
- Ativações de telefone mais rápidas (de 10 minutos para 4 minutos), experiência de “mudança de plano” simplificada (de 7 passos para 1) e resolução de casos 120% mais rápida.
A Nespon continua a parceria fornecendo manutenção contínua, suporte, implementação B2B e serviços em campo.
Benefícios da Transformação Digital
Experiências do Cliente Aprimoradas
Os clientes agora desfrutam de uma experiência contínua com uma única fatura unificada para todos os serviços, simplificando significativamente a cobrança.
Interações Front-End Otimizadas
As interações foram otimizadas, melhorando o First Contact Resolution (FCR) e garantindo um atendimento ao cliente mais rápido e preciso.
Experiência Front-End Consistente
Agentes e usuários se beneficiam de uma experiência front-end unificada, reduzindo a complexidade dos fluxos de trabalho e aumentando a eficiência.
Gestão de Clientes Centralizada
A gestão de clientes agora é centralizada, permitindo melhor coordenação entre departamentos e unidades de negócio.
Esta transformação digital tornou a operadora uma líder em inovação em toda a América Latina. Também fortaleceu sua reputação por soluções centradas no cliente.
Entre em contato com a Nespon Solutions hoje e comece sua jornada de transformação digital!