Desafio
Com uma abordagem 100% digital, uma das maiores empresas de serviços financeiros especializadas em seguros de riscos ocupacionais buscou incorporar IA em sua gestão operacional, focando em alcançar mais com sua força de trabalho atual.
Um processo crítico dentro da organização é a gestão de transferências, essencial para o processo de recuperação dos trabalhadores. Essa tarefa era gerenciada por uma equipe de apenas quatro pessoas, responsáveis por atribuir e coordenar mais de 12.000 transferências por mês, com um tempo médio de atribuição de 29 horas a partir da confirmação de disponibilidade.
Para resolver isso, a empresa fez parceria com a Nespon para implementar o Agentforce via canal WhatsApp, permitindo autoatendimento para os segurados.
Solução
Por meio do Agentforce, a Nespon capacitou o sistema para:
- Identificar a pessoa
- Determinar se uma transferência é necessária
- Gerenciar a transferência
- Notificar o segurado sobre a atribuição da transferência
Essa solução ajudou a aliviar a pressão tanto da equipe de Transferência quanto do ponto único de contato, onde múltiplas interações são gerenciadas.
Resultados Alcançados
Para o MVP lançado em 27 de março, os objetivos foram:
- Reduzir o tempo médio de atribuição de transferências
- Garantir que o Agentforce gerencie pelo menos 60% das transferências iniciadas via canal WhatsApp
Os resultados foram claros e impactantes:
- Tempo médio de atribuição de transferências com Agentforce: 11 minutos
- Taxa de conversão do Agentforce: mais de 69%
- Redução de 25% nos recursos alocados para Gestão de Transferências
- O tempo médio de processamento de transferências caiu de 29 horas para 40 minutos