Este estudo de caso explora a colaboração entre uma das maiores operadoras de telecomunicações da América Latina e a Nespon Solutions, demonstrando como o fechamento automatizado de Ordens de Trabalho transformou as operações em campo. O estudo destaca o papel do Agentforce no estabelecimento de um novo padrão de eficiência e excelência em serviços no setor de telecomunicações.
Objetivo
Otimizar o fechamento de Ordens de Trabalho (OTs) em campo, permitindo que os técnicos, por meio do aplicativo Field Service, fechem automaticamente a OT ou acionem um chamado de suporte por meio da integração com o CODI. Isso garantiu resoluções mais rápidas, reduziu o esforço manual e melhorou a eficiência do serviço com as capacidades do Agentforce.
Desafio
Os técnicos enfrentavam atrasos e inconsistências ao fechar Ordens de Trabalho em campo. O processo era manual, sujeito a erros e frequentemente exigia acompanhamentos adicionais, resultando em tempos de resolução mais lentos e menor satisfação do cliente.
Visão Geral do Processo
Auxiliar os técnicos no fechamento das OTs por meio do fechamento automático ou da criação de um chamado de suporte.
A Solução da Nespon
A Nespon implementou a automação de fluxos de trabalho de ponta a ponta e aprimorou os processos de cotação, gestão de pedidos e relatórios utilizando o Salesforce.
A Solução da Nespon
- Maior eficiência com a automação do Agentforce.
- Operações mais ágeis
- Maior engajamento com os clientes
Resultado:
- A partir do aplicativo Field Service, o técnico verifica se a OT pode ser fechada.
- O agente se conecta ao CODI (integração) para consultar os níveis de sinal/conexão.
- Com base nos resultados, a OT é fechada automaticamente ou um chamado de suporte é gerado.
- Os agentes direcionam os chamados do Field Service aos técnicos corretos de forma integrada por meio do Salesforce.
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