Desafío
Con un enfoque 100% digital, una de las principales empresas de servicios financieros especializadas en seguros de riesgos laborales buscaba incorporar inteligencia artificial en su gestión operativa, con el objetivo de optimizar los resultados con el personal actual.
Uno de los procesos más críticos dentro de la organización es la gestión de traslados, fundamental para el proceso de recuperación de los trabajadores. Esta tarea era gestionada por un equipo de solo cuatro personas, responsables de asignar y coordinar más de 12,000 traslados al mes, con un tiempo promedio de asignación de 29 horas desde la confirmación de disponibilidad.
Para resolver este desafío, la empresa se asoció con Nespon para implementar Agentforce a través del canal de WhatsApp, permitiendo la autogestión por parte de los asegurados.
Solución
Gracias a Agentforce, Nespon permitió que el sistema pudiera:
- Identificar a la persona.
- Determinar si se requiere un traslado.
- Gestionar el traslado.
- Notificar al asegurado sobre la asignación del traslado.
Esta solución ayudó a reducir la presión tanto en el equipo de traslados como en el punto único de contacto, donde se gestionaban múltiples interacciones.
Resultados obtenidos
Para el MVP lanzado el 27 de marzo, los objetivos fueron:
- Reducir el tiempo promedio de asignación de traslados.
- Asegurar que Agentforce gestionara al menos el 60% de los traslados iniciados por el canal de WhatsApp.
Los resultados fueron claros e impactantes:
- Tiempo promedio de asignación con Agentforce: 11 minutos.
- Tasa de conversión de Agentforce: más del 69%.
- Reducción del 25% en los recursos asignados a la gestión de traslados.
- El tiempo promedio de procesamiento de traslados bajó de 29 horas a 40 minutos.